Кейс для отеля. Переводим негатив в позитив!

Ресторан Анис Москва

Наглядный пример того, как при должном внимании к гостю откровенно негативную ситуацию можно вывести на позитивные эмоции!

Ваш покорный слуга — сммщик, ведущий социальные сети крупного апарт-отеля. Работаю я удаленно, приезжая изредка освежить эмоции и фотографии. При приездах в жизнь отеля я погружаюсь глубоко, но не слишком часто — получается быть в курсе основных дел и на расстоянии.

Итак, субботний вечер, всё хорошо. Чаевничаем с супругой на кухне. И тут мне прилетает оповещение о сториз с локацией отеля. Захожу, смотрю и тут же напрягаюсь. Ибо это не вопрос, сэлфи или благодарность, а обозначение реальной проблемы.

Вообще-то у нашего ресторана свой сммщик. Но в локации отмечен именно отель. Да и от шума из ресторана страдает именно гость отеля, так что это именно моя тема. Пишу гостье в директ, приношу извинения, прошу сообщить номер апартаментов.

Параллельно пишу директору ресторана, рассказываю о ситуации. Как выяснилось, в этот день в ресторане «пела и плясала» свадьба. И шуметь предполагалось до разрешённых 23.00. Директор ресторана был в тот вечер непосредственно в гуще событий. И сходил на ресепшн выяснить, в каких номерах могло быть шумно. А на ресепшене выяснилось, что девушка уже обращалась в чат отеля в WhatsApp с жалобами.

Решили, что нужно принести извинения более убедительно и буквально. Отправили в номер гостьи официантку с извинениями, бутылочкой игристого вина и заверениями о том, что ровно в 23.00 станет тихо. Почти сразу после этого я получил в директ сообщение от гостьи. Она благодарила за проявленное внимание. Конфликт был исчерпан.

А потом вышла эта сториз:

Гостья довольна и будет дожидаться тишины в более благодушном настроении. А я в очередной раз убедился в том, что мне очень повезло с коллегами. Не нужно было ничего объяснять, тебя понимают с полуслова — вопрос решился предельно быстро. Здорово, когда ты, находясь в 700 километрах от отеля, можешь, пусть и при помощи коллег, решить проблему гостя. В такие моменты понимаешь, что сервис — великая сила!..

© Александр Удиков, SMMHot.ru

PS. Друзья, приглашаем вас стать подписчиками и других наших площадок!

Страницы SMMHot в социальных сетях:

Instagram | Facebook | Дзен-канал «Страна ОТЕЛиЯ» | Telegram-канал «Страна ОТЕЛиЯ» | Наш сайт

Другие наши материалы:

Добавить комментарий

%d такие блоггеры, как: